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5月9日下午，乐乎楼集团举办了第四期骨干培训班。本次培训由上海旅游高等专科学校副校长张建业主讲，乐乎楼集团总经理於延琴、副总经理程克坚及集团全体骨干参加了培训。
本次培训的主题是《顾客满意度测评与酒店服务质量管理》。张建业首先从 “服务（service）”的定义入手，阐释了“service”各个字母所代表的涵义，只有出色完成这些涵义所指向的事件，才能形成一次高效的服务。其次，总结归纳了酒店服务质量的构成要素与属性，分析了“顾客接受什么服务的诉求”和“顾客怎样接受服务的诉求”这两个问题。最后，分别从理论研究和具体实践两个方面，详细介绍了目前酒店业常见的顾客满意度测评方法和模型，这为集团更好的落实KPI指标提供了依据、指明了方向。
在互动环节，集团骨干们还就“如何应对严峻新形势”与张建业进行交流。张建业表示，中央“八项规定”、“六项禁令”的实行，无可避免地影响到集团的运营，集团要积极寻找对策，加强与校方的沟通，进一步在内部增收节支，在外部拓展业务。力求通过多种平台，增加服务信息的知晓度，在不影响服务学校的前提下，积极拓宽服务视角和服务对象。
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